HiPath ProCenter V7.0 - Software de gerenciamento

HiPath ProCenter Enterprise V7.0 (HiPath 3000 v6.0 / HiPath 4000 v3.0/4.0)

Ideal para Contact Centers de médio a grande porte.
Possui todas as facilidade do HiPath ProCenter Agile V7.0 acrescida de:
Roteamento multimídia inteligente avançado, baseado nas habilidades dos agentes (Advanced skills-based routing) e também em roteamento baseado em grupos de atendimento (Group Based Routing). De 5 a 750 agentes ativos (inclusive remotos e distribuídos) dependendo da plataforma.

Suporte Multimedia completo:
Web Collaboration e Outbound (em complemento de voz, Callback, Email)	Multi-site Networking	CRM Ready Integrations para SAP / Siebel

Grupo de Roteamento Baseado em Grupos (Group Based Routing)

• Os grupos contêm usuários com capacidades ou responsabilidades de tratamento de chamadas similares
• O roteamento baseado em grupos “casa” uma chamada com o melhor grupo de usuários elegíveis
• Cada usuário pode estar em vários grupos
• Tanto o HiPath ProCenter Agile como o Standard suportam o Roteamento Baseado em Grupos

Recursos do Manager

• Administration Center–Define e administra Usuários, Grupos e Dispositivos
• Broadcast Center–Define e administra Displays de Parede e Visualizações do Broadcaster
• Report Center–Cria e visualiza Relatórios Acumulativos, Históricos e em Tempo Real
• Design Center–Cria Estratégias de Roteamento e Fluxos de Processamento de Filas por mídia
• Telephony Center–Sincroniza com a Plataforma de Telefonia e os Recursos do HiPath ProCenter

Administração de Usuários Ponto central de administração de todas as configurações relativas aos usuários:

Permissões atribuídas com base em perfis ou direitos de acesso individuais por mídia Os usuários podem pertencer a vários grupos (roteamento baseado em grupos) ou grupos virtuais (roteamento baseado em habilidades) Metas de desempenho pessoal As listas de equipes são configuradas para utilização na aplicação do Agent Desktop

Administration Center - Define e administra:

Usuários Perfis Grupos Habilidades Departamentos Motivos de Trabalho Motivos de Indisponibili-dade Motivos de wrap-up Servidores Notificações Displays de Parede

Definição de Filas

• As Estratégias de Roteamento normalmente finalizam em uma fila
• Quando um contato é enfileirado, um agente pode ser reservado e o nível de prioridade pode ser configurado
• Os contatos ficam na filas até serem tratados por um usuário
• As filas podem ser atendidas por um grupo primário e até dez grupos de transbordo
• Transbordo de contatos para grupos subseqüentes baseado no tempo de espera na fila

Tipos de Fluxos de Trabalho
Routing Strategy Flow – efetua o roteamento inteligente e atribui o contato a uma fila, com base em seu design.

Queue Processing Flow – fornece “tratamentos”, como música ou mensagens gravadas aos chamadores aguardando nas filas, ou confirmações de e-mails na fila.

Componentes do Design Center

• Os componentes podem ser definidos para uso em fluxos de Voz
• Alguns componentes podem ser compartilhados entre fluxos de Voz:
• Horários
• Decisões de Desempenho
• Decisões de Reenfileiramento
• Funções de Banco de Dados
• Decisões de Dados de Contato
• Atualizações de Dados de Contato

Utilização do Real-time Viewer

Visualização simultânea de até quatro relatórios em tempo real e acumulativos Melhoria na tomada de decisões com um modelo analítico incorporado para análise e projeção de tendências Definição de alertas sonoros e visuais de limites, quando as métricas operacionais forem excedidas Especificação de várias visualizações para acesso rápido e fácil

Relatórios e Monitoração dos Contact Centers em Rede

HiPath ProCenter Enterprise possui relatórios em Real-Time e Acumulativos para todas as localidades dos Contact

Centers em Rede:

• Interface intuitiva para definir os relatórios de todas as localidade do Contact Center em Rede
• Adicione estatísticas unificadas em real-time para todas as localidades tais como o nível de serviço ou o tempo estimado de espera
• Limites e alertas podem ser facilmente definidos para fornecer notificações de áudio e vídeo para todas as localidades monitoradas

Definição de Relatórios Históricos, Acumulativos e em Tempo Real

Definição de um número praticamente ilimitado de relatórios históricos, acumulativos e em tempo real Seleção em uma faixa abrangente de valores estatísticos para relatórios combinados ou específicos por mídia Utilização de interface intuitiva do tipo “apontar-e-clicar” para a definição dos relatórios Criação de limites e alertas para as principais métricas de negócios, durante a operação ( “on-the-fly”)

Relatórios de Atividades

Interface de fácil utilização para a definição e execução de relatórios detalhados de atividades Exame passo-a-passo da progressão cronológica de qualquer contato entrante Relatório detalhado do andamento de callbacks agendados, interação de e-mails ou chamadas de voz entrantes Busca e visualização dos detalhes dos contatos por Usuário ou Origem, para um período especificado de tempo Janelas de tempo configuráveis, visualizações de dados minimizáveis

Relatório sem tempo real:
Monitoramos status atual dos usuários, grupos, filas e contatos ativos. Os relatório sem tempo real podem conter dados tabulares e em gráficos.

Relatórios históricos: Fornecem resumos estatísticos de usuários, grupos, filas, motivos de wrap-up e destinos específico são longo de um período definido de tempo antes do dia atual.

Relatórios acumulativos: Geram relatórios com base em estatística similar à dos relatórios históricos, mas para uma visualização on-line. As estatísticas só estarão disponíveis para as últimas 24horas e são atualizadas em tempo real. Os relatórios acumulativos podem conter dados tabulares e em gráficos. Os dados em gráficos podem usar uma linha de tendência, que permite comparar os dados em gráficos atuais com outros dias especificados.

Relatórios de Atividade: Visualizar históricos de mudanças de estado para:
Usuários individuais para um determina do intervalo
A série de todos os contatos de números de origem individuais, em um determinado intervalo.