Interactive Voice Response
O IVR® é uma poderosa plataforma CTI (Computer Telephony Integration), orientada a ambientes de produção exigentes de alta performance, condições "mission critical" e "non-stop voice-processing" possibilitando a implementação de aplicações baseadas em telefonia computadorizada e URA, tais
como: audiotex, voice-database, call-centers (telemarketing ativo e receptivo, transferência de tela), fax-in/out; por exemplo: informações sobre produtos, consulta a saldo bancário via telefone, extrato via fax, status de mercadorias, autorização de crédito, central de atendimento a consumidores, distribuição em larga escala de listas de preços e promoções via fax, venda de informações via telefone, portais de voz dentre outros.
O IVR® é conectado diretamente a troncos ou ramais do PABX, podendo ser tanto analógicos como digitais.
Funcionamento
As ligações chegam ao PABX através de troncos analógicos ou digitais sendo encaminhadas automaticamente ao IVR®. O IVR® atende prioritariamente todas as chamadas e fornece opções de serviços através de orientações (prompts) e menus de voz digitalizada.
O "chamador" interage com o IVR® "discando" o código de serviço correspondente no teclado do próprio aparelho telefônico e assim, "navega" pela árvore de diálogos até a obtenção das informações ou serviço desejados. O tamanho da árvore de voz, tanto em número de opções quanto em quantidade
de níveis suportado pelo sistema, é ilimitado.
A partir deste ponto uma diversidade de aplicações poderá ser implementada, muitas delas conjugadas com o PABX e integradas com redes de informações (locais, remotas e Internet), por exemplo:
- Audiotex
- Acesso a Banco de Dados
- Entrada de Dados
- Auto-Atendimento
- Telemarketing & Call Center
- Correio de Voz/Fax
- Fax-sob-Demanda (One-Call)
- Fax-Back (Call-Later)
- Serviços 0800
- Pesquisa Vocal (política, satisfação, mercadológica, etc)
- 102 – Auxílio à Lista
- Serviços e aplicações de Portais de Voz (Reconhecimento de Voz e Text-To-Speech)
As discagens realizadas pelo "chamador" poderão ser geradas a partir de telefones decádicos (pulso) ou multifrequenciais (tom/DTMF) - sem a necessidade de quaisquer dispositivos externos e com “cut throught” (interrupção do menu do IVR® pela detecção de uma discagem decádica ou multifrequencial).
Uma outra alternativa, mais sofisticada, que substitui a interação via discagem é a facilidade de "Voice Recognition"; neste caso, o "chamador" interage com o IVR® "falando" naturalmente, inclusive com “barge-in” (interrupção do menu do IVR® pela detecção do início da fala do “chamador”).
Caso o sistema não entenda algo o mesmo solicita esclarecimentos e fornece orientações alternativas até o completo entendimento e subseqüente processamento da operação solicitada pelo "chamador”.
Produtividade Eficiência
Em contexto mais amplo, como é o caso dos Call Centers, o PABX poderá enviar para o IVR®, o número do "chamador" (número de "A" / ANI) e/ou o número chamado (número de "B" / DNIS). Com base no número de "A" o sistema poderá acessar as informações do "chamador" previamente armazenadas em banco de dados caso seja cliente. Se a ligação for transferida para o call center, o IVR® encaminha os dados do cliente ("chamador") para a tela (PC/Terminal) do operador correspondente para atendimento preferencial. (Screen-Pop). A função de “Screen-Pop” também está habilitada para transferência de ligações entre operadores e entre operadores e supervisores.
O reconhecimento do número chamado, número de "B", possibilita a racionalização de linhas telefônicas através do compartilhamento de múltiplas e distintas aplicações em um mesmo feixe de troncos. Neste caso, o IVR® primeiramente recebe o "DNIS" e atende o "chamador" com a aplicação correspondente.
O IVR® implementa adicionalmente aplicações "Out-Bound", gerando ligações de saída. Exemplos típicos são: telemensagens, discadores preditivos, fax broadcasting, dentre outras.
Facilidades e Características Gerais
- Respostas via Voz e/ou Fax
- Implementado em plataforma aberta
- Interações com o sistema através de discagens DTMF (tom), Pulsos-Decádicos e opcionalmente via Reconhecimento de Voz Natural. Estando sempre habilitado “cut-throught” e “barge-in” respectivamente
- Executa múltiplas e distintas aplicações na mesma plataforma
- "Call-Progress" (detecção de ocupado, não atendimento, voz, fax, caixa postal, etc) adaptativo e customizável conforme as condições e necessidades locais
- Vocalização de textos completos através da tecnologia de síntese de fala (TTS – Text-To-Speech) em tempo real
- Vocalização de dígitos numéricos, alfanuméricos, números inteiros, quantidades monetárias, data, hora, "voice-files", dentre outros
- Gravação e digitalização de novos "scripts", mensagens e "prompts" diretamente via telefone ou através de facilidades multimídia padrão PC
- Envio e recebimento de fax na mesma ligação (Fax-On-Demand); Fax Broadcasting; personalização do fax com a inclusão de logotipos, cabeçalho, rodapé, escolha do tipo de fonte, tamanho e efeitos especiais (marca d´agua)
- Consumo de espaço em disco para o armazenamento de mensagens digitalizadas: aproximadamente 15Mb por hora de gravação a uma taxa de compressão de 32Kbps.
- Acesso a banco de dados diversos – local, na rede e no servidor
- Escalabilidade e velocidade. Combinando diversos recursos como a utilização de poderosos DSPs que liberam o uso de CPUs, interconexão entre chassis, cacheamento na memória RAM das mensagens de voz e banco de dados e a distribuição de tarefas em diferentes CPUs, permitem que a plataforma IVR® tenha uma altíssima performance e uma escalabilidade praticamente infinita
- Monitoração on-line e administração via Browser
- Disponibilização de arquivo LOG de chamadas contendo: identificação de porta, hora início/fim, data de início/fim, #A, #B, navegação na árvore de menus, dígitos discados pelo "chamador", status de transferências de chamadas, e outras posições. De fácil acesso, os arquivos LOG gerados pelo
- IVR® podem ser diretamente editados por softwares populares como o Excel e o Access tendo em vista a geração de relatórios estatísticos e de controle de ligações. Relatórios estatísticos e de controle podem ser gerados diretamente pelo módulo "IVR® Report". Modem para análises e manutenções remotas e placa de rede Ethernet já incorporados na plataforma.
Acesso a Banco de Dados
Acesso fácil a qualquer tipo de dados é uma das características predominantes do IVR®. A arquitetura do banco de dados é customizado de acordo com as necessidades de cada cliente, podendo estar dentro da plataforma IVR® ou fora dela. Estando fora do IVR®, conexões Ethernet (rede) e serial (RS-232) são fornecidos. A relação abaixo resume os acessos a dados suportados sem necessidade de customização.
Banco de dados (Em qualquer sistema operacional, p.ex. UNIX, Windows, Linux, etc)
- Microsoft SQL-Server versão 7, 2000 e supervisor.
- Oracle versões 7,8i, 9i e supervisor
- Sybase
- IBM-DB/2
- XML (Extensive Markup Language)
- My-SQL
- Informix
- ZIM
- Access
- Dbase
- Fox-Pro
- Texto
- Qualquer outro banco de dados com interface ODBC.
- Suporte a “stored-procedures” nativo no IVR®
Main-Frame IBM
- Transações SNA, conectado via interface X-25, SDLC, Token-Ring, Ethernet (TCP-IP)
- Emulação de terminal 3270 e suas variantes. UNIX
- Socket TCP/IP
- Named Pipe
- Serial RS-232
- Emulação de terminal VT-100 e TTY
- Telnet
- FTP
Internet
- Suporte nativo à páginas Web em linguagem HTML, sendo possível navegar, digitar, clicar em botões e ler trechos da página Web (HTTP).
- Suporte nativo à linguagem XML (Extensive Markup Language) e VoXML (Voice Extensive Markup Language)
Administração
Monitoração on-line, via interface Web, e em tempo real dos processos fornecendo individualmente para cada porta: tipo de evento e status correspondente (por exemplo, "tira do gancho", "toca mensagem...", "transfere chamada..."; etc.), quantidade de ligações atendidas, duração; "trace", informações internas de baixo nível para uso técnico; facilidades para constatação de eventos como: linha travada, waits, loops,
deadlocks, erros de integração, dentre outros.
Adicionalmente, oferece neste mesmo ambiente, facilidades para emissão de comandos de operador para ativação e desativação de porta, cancelamento e abortagem de processos, ativação e desativação de logs e trilhas de auditoria.
Através da mesma interface Web, o administrador também tem à disposição diversos relatórios estatísticos. Relatórios customizados também poderão ser feitos.
Alguns alarmes são parametrizáveis, são eles: utilização de CPU, memória e disco, ocupação de portas (quantidade e tempo) e tráfego.
As URAs permitem implementação de recursos de gerenciamento relativas ao protocolo padrão SNMP (Simple Network Management Protocol) e gerenciamento baseadas em MIB's (Management Information Base) para indicação de falhas e alarmes.
A arquitetura de software foi projetada de modo a permitir carga remota (upload) para atualização de novas
versões de aplicativos, assim como também reinicialização remota.
“Monitoração on-line, via interface Web, e em tempo real dos processos fornecendo individualmente para cada porta”
Ferramentas de desenvolvimento de aplicações
Concebida num conceito de plataforma aberta e de fácil utilização, as aplicações e gravações de mensagens poderão ser feitas pelo
próprio usuário. A ferramenta é totalmente gráfica, sendo semelhante a um fluxograma.
Para maior facilidade, existem ainda recursos de debug on-line e simulação da aplicação sem a existência do IVR® fisicamente.
